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渭南市通讯类消费投诉统计分析
2017-06-23 14:58  

2016年起,全市12315网络系统共收到通讯产品和服务类投诉257件,数量有所增加,位居各类投诉第五位,其中通讯产品类185件,电信互联网服务72件。投诉内容出现了一些新特点、新情况。

一、存在问题

1通讯产品类投诉,主要表现在一是提供的通讯产品存在质量问题,出现问题后,与售后推诿扯皮拖延处理,以各种理由,只换不退或只修不换,有的应该免费退机,却收取一定的折旧费;二是违规高价出售“吉祥号码”、“豹子号”等,采取惜售、套餐搭配等方式,侵犯了消费者的公平交易权和选择权;三是对预存话费、预约服务提供的手机、机顶盒、调制解调器等赠品,不提供三包;四是提供手机等商品的分期贷款服务,与担保公司存在利益关系,广告夸大宣传,对合同规定、利息、服务收费等尽不到说明服务义务,侵犯了消费者的知情权;五是以退换机、瑕疵机、组装机冒充新机,以定制机冒充全网通手机。

2、服务类投诉,主要表现在:一是运营商擅自增设收费业务、更改话费套餐、或者未履行告知义务,私自注销客户正在使用的电话号码;二是在合同存续期内,单方面解除合约,或者以升级改造为借口,收取本应提供的配件费用,或者限制消费者使用;三是宽带安装、故障排除预约时间长,服务差,在合同期内,强制用户改造升级光纤,并购买相关设备;四是通话及上网效果和稳定性差,限制上传速度,存在假宽带现象;五是销售人员对收费情况或者商品购买宣传解释不到位,存在诱导购买商品和虚假宣传的情况;六是赠费、赠品兑现不及时,或者不兑现,对赠品不提供三包服务;七是售后服务态度差,技术水平参差不齐,出现问题不及时处理问题,修理后不按规定提供维修凭证。

二、原因分析

一是没有切实履行起经营者是消费维权第一责任人的责任,出现消费纠纷,不是及时处理,而是相互推诿;

二是运营商对第三方增值服务提供商、业务代理商、柜台租赁商管理不到位,或者放任不管,对销售服务人员培训不到位;

三是缺乏社会责任感,服务意识不强,服务管理不规范,在提供产品和服务时,限制消费者的自主选择权、知情权和使用权,销售员不尽到说明义务,或宣传时故意引人误解;

四是行业存在诸多“潜规则”,售后服务方面,例如去年接到一起投诉,就是手机在一年三包期内,消费者共维修四次,但是售后只提供第一次检测单,后面三次均未提供,因为手机三包规定,三包期内,同一原因维修两次还不能正常使用的,就可以免费更换新机。分期贷款方面,今年接到一起投诉,消费者称购买前销售人员承诺说是零利率,但是等她开始还款后,发现产成了服务费,而且从消费者提供的合同来看,合同存在诸多免除担保公司义务,加重消费者义务的条款。

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